الوحد الثالثة

علاقة العملاء و الخطة التسويقة و تسويق الخدمات في التسويق الإلكتروني

الفصل الأول : إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً

أولا : بناء العلاقات مع العملاء 

*تعريف إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً :

إدارت العلاقات مع العملاء غلكترونياً عبارة عن عملية زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بواسطة الرفع من مستوى غرضائهم وهي مجموعة من الخطوات المنسقة والتي يتم تصميمها من اجل زيادة غرادات المبيعات وتقوية العلاقات التي تربطكم مع عملائك.

* المزايا التي عليها المنآت كنتيجة لتطبيق إدارة العملاء إلكترونياً

- تخفيض معدل تسريب العملاء ب 10% 

- زيادة الربحية بنسبة 20 % 

- تحقيق العائد على الاستثمار في غضون ستة أشهر من التنفيذ

* المزايا التي عليها العملاء كنتيجة لتطبيق إدارة العملاء إلكترونياً
- الوصول السريع و الآني لحالة الطللبات و المعلومات
- استجابة أسرعة لطلب المعلومات من طرف العميل
- تخفيض في تكاليف شراء المنتجات
- عرض أكبر لبدائل الحلول
- دعم فني اكثر استجابة
* خطوات بناء إستراتيجية إدارة علاقات العملاء إلكترونياً
الخطوات الأولى : تحديد العملاء الأكثر ربحية
الخطوة الثانية : شخصنة الاتصالات بالاعتماد على التكنلوجيا
الخطوة الثالثة :تقيم نتائج التطبيق الاستراتيجية.
- النتائج المتوقعة
- النتائج الفعلية
- الانحرافات فيما بين المنتائج المتوقعة و الفعلية
- تحديد أسباب هذه الانحرفات
- اتخاذ القرارات و الغجراءات اللازمة لمواجهة أسباب الانحرافات
ثانياص أدوات إستراتيجية إدارة علاقات العملاء إلكترونياَ 
1- استمارات الشراء أو التسجيل 
2- استقصاء العملاء 
3- مجموعة التركيز على النت
4- السكاكر

الفصل الثاني 

إستراتيجيات وخطط التسويق الإلكتروني 

الموضوع الأول : استراتيجية التسويق الإلكتروني 

مكونات الإستراتيجية التسويقية 

1- تجزئة السوق 

2- استهداف أجزاء السوق 

3- التموقع داخل السوق 

الموضوع الثاني خطة التسويق الإلكتروني 

أولا: مفهوم الخطة التسويقية 

هي وثيقة مكتوبة بأدق التفاصيل و الإجراءات اللازمة لتحقيق واحد أو أكثر من أهداف التسويق ومدتها بين ثلاث إلى خمس سنوات 

1- السياسات قصيرة الاجل 

2- السيايت طويلة الأجل 

المرحلة الثانية صياغة الإستراتيجية 

1- سلسة القيمة 

2- تحليل العائد الاستثماري و المخاطرة 

3- عوامل النجاح الحاسمة 

 المرحلة الثالثة : تنفيذ الإستراتيجية 

المرحلة الرابعة : تقيم الأداء و غعادة تقويم الخطط الإستراتيجية

ثانياص تصميم المزيج التسويقي الإلكتروني 

ثالثاً : إعداد خطة العمل 

رابعاً تقويم الخطة

خامساً : تسويق الخطة 

الفصل الثالث 

تسويق الخدمات عبر الانترنت

أولا ما هي الخدمة 

أداء عمل أ, نشاط ما تؤديه منظمات الأعملا الإلكترونية ( منظمات الإنرنت ) إلى عناصر السوق المستهدفة ( و التي تتكون من مجموعة من المشترين عبر الإلنتر نت ) وهي عير ملموسة 

ثالثاً : خصائص الخدمة 

* غير ملموسة 

* عدم إمكانية تخزينها

* صعوبة الحكم في مستوى جودة الخدمة قبل الشراء

*عدم وجود نمط ثابتة في تقديم الخدمة 

ثالثاً : خدمات شائعة على الإنتر نت

* الخدمات التعليمية 

* الخدمات المصرفية 

* الخدمات التأمين

* خدمات تعزيزية أساسية تتعلق بشبكة الإلنت نت 

* خدمات الطيران و السياحة