التسويق الألكتروني و مجالاته
إن مفهوم الإدارة الإلكترونية بكل بساطة هو إنجاز المعملات العدارية وتقديم الخدمات العامة إلكترونياً ، دون أن يضطر العملاء من الانتقال إلى شخصياً لإنجاز معاملاتهم ، من أجل استخدام أمثل للوقتو و المال و الجهد .
تتكون الإدارة الإلكترونية ( e-management ) من مفهومين رئيسين ، هما :
- الحكومة الإلكترونية .
- الأعمال الإلكترونية .
أولا : الحكومة الإلكترونية :
وتعني بالعلاقات ما بين الجهات الحكومية و المواطنين عبر الأنتر نت ، وتسمى أيضاً الإدارة الإلكترونية العامة وتتخذ ثلاث أشكال رئيسية هي :
- الحكومة الإلكترونية .
- الأعمال الإلكترونية .
أولا : الحكومة الإلكترونية :
وتعني بالعلاقات ما بين الجهات الحكومية و المواطنين عبر الأنتر نت ، وتسمى أيضاً الإدارة الإلكترونية العامة وتتخذ ثلاث أشكال رئيسية هي :
- علاقة الحكومة بالمواطن ( G2C )
- علاقة الحكومة بمنشآت الأعمال ( G2B )
- علاقة الحكومة بالحكومة ( G2G )
مع التطور الإنترنت ظهر إلى الوجود مصطلح الأعمال الإلكترونية . و هي منهج متكامل للأعمال تتضمن الإنتاج و التسويق و المالية و عمل الموارد البشرية و غيرها ، و هي ليست قناة توزيعية و ليست مجرد أداة وو سيلوجديدة للتسوق .
ولابد لنا في هذا الصدد توضيح الفق بين التجارة الإلكترونية و الأعملا الإلكترونية ، ومنها :
- البريد الألكتروني .
- أعمال المصارف الإلكترونية .
- أعمال المهند الإلكتروني .
- أعمال التجهيز الإلكتروني .
- أعمال التجارة الإلكترونية . والذي يعتبر التسويق الإلكتروني ( موضوع هذا الحقيبة ) منها فقط .
- ماهية التجارة الإلكترونية :
( أ . مصطفى كافي 2009 )
التجارة الإلكترونية تعتبر الروح الحقيقية للتسويق الإلكتروني من جانب عمليات الشراء أو التبادل ، و الذي يشكل جزهر التسويق دون منازع.
( الدكتور بشير العلاق )
أنماط ( طرق ) التجارة الإكترونية :
فيما يلي سرد لبعض أنماط التجارة الغلكترونية .
هذا النوع يشبة لحد كبير تجارة التجزئة في التسويق التقليدي ، و لكنه يعتمد هناك على الوسائل الإلكترونية ومن هنا جاءت تسمية التجارة الإلكترونية بالتجزئة .
* المفهوم :
هو ذلك النوع من التجارة المعتمد على الوسائل الإلكترونية و الذي يستهدف المستهلكين النهائي .
الخصائص :
*- أهداف التجارة الإلكترونية بين منشآت الأعمال :
( الدكتور بشير العلاق )
أنماط ( طرق ) التجارة الإكترونية :
فيما يلي سرد لبعض أنماط التجارة الغلكترونية .
- التجارة الإلكترونية بين منشآت الأعمال و الأفراد
- التجارة الإلكترونية بين منشآت الأعمال
- التجارة الإلكترونية المزدوجة (أعمال - الأفراد)
- التجارة الإكترونية بين الحكومات و منشآت الأعمال
هذا النوع يشبة لحد كبير تجارة التجزئة في التسويق التقليدي ، و لكنه يعتمد هناك على الوسائل الإلكترونية ومن هنا جاءت تسمية التجارة الإلكترونية بالتجزئة .
* المفهوم :
هو ذلك النوع من التجارة المعتمد على الوسائل الإلكترونية و الذي يستهدف المستهلكين النهائي .
الخصائص :
- التكاليف أقل في الإنشاء و التشغيل عن التسويق التقليدي .
- الاستغناء عن المتاجر التقليدية .
- إمكانية التسويق المشخصن ، أي الوصول إلى كل مستهلك ومجاولة خدمته بناء على رغباته و حاجاته و هو ما كان يعتبر عملية صعبة في التسويق الإلكترونيي .
- إمكانية الوصول إلى أي مستهلك سواء على المستوى المحلي أو الدولي .
- سهولة و يسر كبيرين للتسوق في الحصول على المعلومات الضرورية ، و المقارنة بين المنتجات و البائع و الدفع .... ألخ.
- سهولة كبيرة في انشطة الترويج و الإعلان بل التوزيع بالعتماد على الغنتر نت .
- إلغاء عاملي الزمان و المكان .
*- أهداف التجارة الإلكترونية بين منشآت الأعمال :
يمكن تلخيص أهم أهداف التجارة الإلكترونية ما بين منشآت الأعمال في
العناصر التالية :
1.
تقديم
المنتجات ( السلع و الخدمات ) بتكاليف أقل .
2.
سرعة
الحصول على البيانات بالتالي سرعة أتخاذ القرارات .
3.
تكوين
لديها قدرة أفضل في التفاوض.
ثالثاً : التجارة الإلكترونية بين الأفراد :
*- مفهومه :
في هذا النوع من التجارة
الإلكترونية ، يقوم المستخدمون العاديون بإقامة التعاملات الإلكترونية بينهم بصورة
مباشرة ، بدون الحاجة لوجود أي تدخل من منظمة أو جهة .
رابعاً : التجارة الإلكترونية المزدوجة ( أعمال – أفراد )
*- المفهوم :
إن هذا النوع من التجارة
الإلكترونية يوجه في نفس الوقت إلى المستهلك النهائي و المشتري الصناعي ( سلعاً أو
خدمات ) يمكن أن تباع للمستهلك النهائي ( تجزئة ) و المنشآت ( جملة ونصف جملة ).
خامساً : التجارة الإلكترونية بين الحكومات و منشآت الأعمال
:
*- المفهوم :
يغطي هذا النوع من التجارة
الإلكترونية كافة التعاملات الحكومية مع منشآت الأعمال .
التسويق الإلكتروني
اولاَ : مفهوم التسويق الإلكتروني :
لقد ازدادت الأهمية الاستراتيجية للتسويق الإلكتروني ( التسوق عبر النت ) بعد
انتشار الاستخدامات الإلكترونية للإنترنت ، وقد فتح التسويق الإلكتروني آفاقاً
جديدة في عالم التسويق فالتسويق الإلكتروني يتيح للمنظمة فرصة استهداف المشترين و
المتسوقين و المستهلكين بصوت فردية و شخصية ، وهذه المخاطبة المباشرة للمشتري تمكن
المنشآت من استقطابه و جذبه و المحافظة عليه بصورة أفضل .
تعريف التسويق الإلكتروني :
هو نوع من التسويق للمنتجات عن طريق شبكة الإنترنت .
ثانياً : نموذج اثر للتسويق الإلكتروني
اقترح مكتب أرثيرلتيل للاستشارات الإدارية نموذجاً يحتوي على أربع مراحل
أساسية سماها بدورة التسويق الإلكتروني
موضة بالشكل التالي :
1.
مرحلة
الأعداد
2.
مرحلة
الاتصال
3.
مرحلة
التبادل
4.
مرحلة ما
بعد البيع
المرحلة الاولى : مرحلة الإعداد
وفيها
يتم جمع المعلومات الضرورية حول العملاء المرتقبين ( حاجات – رغبات ) والأسواق
المستهدفة و طبيعة المنافسة بشتى الوسائل التقليدية أو الإلكترونية .
المرحلة الثانية : مرحلة الاتصال
وفيها يتم الاتصال بالعميل لعريفه بالمنتجات الجديدة
التي طرها في السوق عبر الأنترنت ، و يساعد في ذلك عدة تقنيات مثل تقنية الوسائط
المتعددة بإضافة إلى البريد الإلكتروني و الاشرطة الإعلانية.
تتكون هذه المرحلة في حد ذاتها من اربع مراحل
فرعية ( محطات ) موضحة في الشكل التالي :
1.
مرحلة جذب الانتباه
2.
مرحلة إثارة الاهتمام
3.
مرحلة تكوين الرغبة
4.
مرحلة الفعل و التصرف
المرحلة الثالثة : مرحلة التبادل
في هذه المرحلة يتم عملية التبادل والتي تعتبر
جوهر عملية التسويق الإلكتروني فيحصل العميل على السلعة أو الخدمة بيمنا تحصل
المنظمة على المقابل النقدي باستعمال نظم الدفع الآمنة .
إحصائية عام 2008 عدد مستخدمي الانتر نت مليار مستخدم واما في عام 2012 فقد وصل العدد لأكثر من 4،2 مليار
ومن هذه الانشطة التي يمكن القيام بها بسهولة :
- البحث عن المعلومات .
- خدمات ما بعد المنتج
- القيام بالمقارنات بين المنتجات و الأسعار و مستوى الجودة .
كما أن العميل في الوقت الحالي يتميز بسلوك شرائي متطور و متبصر و هو دئماً ما يبحث عن
- اقل سعر ممكن
- أعلى مستوى الجودة
- أفضل خدمة
و في هذا السياق لايستعان إلا أن نتطرق إلى الجانبين الأساسيين اللذين شملتهم الأعمال الغلكترونية
أولاً : يتعلق بالطلب و يسمى بالتسويق الإلكتروني
* أهم خصائص المشتري أو المستهلك الإلكتروني
- استمرار تجدد و تطوير حاجات ورغبات و اذواق المشتري الغلكتروني
- امتلاك المشتري الإلكتروني لكمية كبيرة من البيانات و المعلومات المفيدة حول السلع و الخدمات المطورحة للبيع عبر شبكة الإنترنت
- الاعتماد على نصائح الجماعات المرجعية
- التغير المستمر في السلوك المشتري الإلكتروني واتجاهاته نحو التسويق الغلكتروني
- ارتفاع عدد المشترين الغلكترونين
ثانياً :تجزئة السوق الإلكتروني .
ضرورت القيام بعمليات تجزئة هذه السوق بطريقة مغامرة يمكن تلخيصها فيما يلي :
الخطوة 1 البحث عن الفرص في نظام قيم قائم أو مستجد
الخطوة 2 تحديد الحاجات غير المشبعة أو التي تم إشباعها بطريقة غير كافية لدى العميل الإلكتروني
الخطوة 3 تحديد أجزاء العملاء المستهدفين
الخطوة 4 تقييم الحاجات من الموارد الضرورية لتقديم هذا العرض
الخطوة 5 تقييم مدى جودة العرض المقدم من حيث التنافسية و الجانب المالي و المستوى التكنلوجي
ثالثا : سلوك العميل
عناصر تتعلق بالمشتري الإلكتروني في حد ذاته :
1 - جنس المشتري الإلكتروني
2 - المستوى التعليمي
3 - تكلفة الإنتر نت المرتفعة
4 - العمر
عناصر تتعلق بالمنتج
- الكتب وخاصة الإلمترونية
- الغلمترونيات و خاصة الهواتف المحمولة و نطبيقاتها .
- الملابس و الاحذية
- خدمات السفر و السياحة
- برامج ومعدات الحاسوب
- العطور و الهداية جرائات من اجل جمع وتصنيف و جفظ و تحليل و تقيم و توزيع المعلومات المطلوبة و الدقيقة
- الألعاب
- الورود
عناصر تتعلق ببيئة الأعمال الإلكترونية
أ - البيئة الداخلية
1- طبيعة تصميم الموقع
2- المسنوى الفني و حسن أداء الموقع
3- الاتزام بتلبية و تنفيذ الطلبات في مواعيدها
4- سمعة الموقع الإلكتروني
5- فلسفة الموقع
6- خارطة الموقع
7- مستوى الاداء الوظيفي
ب -البيئة الخارجية :
1 - العوامل السياية و القانونية و الثقافية و الاجتماعية و الاقتصادية و الاتكترونية
2- المجهزون و الموردون و المنافسون و العملاء و المقرضون و الموزعون و حملة الأسهم و النقابات.
المرحلة
الثالثة : مرحلة التبادل
يجب
المحافظة على العميل من خلال التواصل معه و خدمته عبر الوسائل المتعددة .
ثالثا ً
: مزايا و عيوب التسويق الإلكتروني
1 –
مزايا التسويق الإلكتروني
-
الاستجابة بشكل أسرع
- قيود
أقل للدخول لأسواق
-
التكلفة منخفضة مقارنة بالتسوق التقليدي
- قدرة
اكبر للاحتفاظ بالعملاء
- سهولة
قياس فعلية الإعلان و تكلفه
2 – عيوب
التسويق الاكتروني :
- عدم
قبول للمستهلك على الشراء عن طريق الانترنت
- وجود
بعض الشركات الوهمية
- الزحام
على الشبكة
- سهولة
ارتكاب الأخطاء عبر الأنترنت
-
التسويق عبر الإنترنت قد لا يصل للجميع
رابعاً :
عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني
1 – تصميم موقع الويب
2 – المنتج وتصنيفه
3 – المجتمعات الإفتراضيه
4 – الأمن
5 – الخصوصية
6 – الشخصنه
7 – خدمة العملاء
8 – السعر
9 – التوزيع
10 – الترويج
الفصل الثاني : خصائص عملاء الإنترنت
أولاً عملاء القرن 21
ومن هذه الانشطة التي يمكن القيام بها بسهولة :
- البحث عن المعلومات .
- خدمات ما بعد المنتج
- القيام بالمقارنات بين المنتجات و الأسعار و مستوى الجودة .
كما أن العميل في الوقت الحالي يتميز بسلوك شرائي متطور و متبصر و هو دئماً ما يبحث عن
- اقل سعر ممكن
- أعلى مستوى الجودة
- أفضل خدمة
و في هذا السياق لايستعان إلا أن نتطرق إلى الجانبين الأساسيين اللذين شملتهم الأعمال الغلكترونية
أولاً : يتعلق بالطلب و يسمى بالتسويق الإلكتروني
* أهم خصائص المشتري أو المستهلك الإلكتروني
- استمرار تجدد و تطوير حاجات ورغبات و اذواق المشتري الغلكتروني
- امتلاك المشتري الإلكتروني لكمية كبيرة من البيانات و المعلومات المفيدة حول السلع و الخدمات المطورحة للبيع عبر شبكة الإنترنت
- الاعتماد على نصائح الجماعات المرجعية
- التغير المستمر في السلوك المشتري الإلكتروني واتجاهاته نحو التسويق الغلكتروني
- ارتفاع عدد المشترين الغلكترونين
ثانياً :تجزئة السوق الإلكتروني .
ضرورت القيام بعمليات تجزئة هذه السوق بطريقة مغامرة يمكن تلخيصها فيما يلي :
الخطوة 1 البحث عن الفرص في نظام قيم قائم أو مستجد
الخطوة 2 تحديد الحاجات غير المشبعة أو التي تم إشباعها بطريقة غير كافية لدى العميل الإلكتروني
الخطوة 3 تحديد أجزاء العملاء المستهدفين
الخطوة 4 تقييم الحاجات من الموارد الضرورية لتقديم هذا العرض
الخطوة 5 تقييم مدى جودة العرض المقدم من حيث التنافسية و الجانب المالي و المستوى التكنلوجي
ثالثا : سلوك العميل
عناصر تتعلق بالمشتري الإلكتروني في حد ذاته :
1 - جنس المشتري الإلكتروني
2 - المستوى التعليمي
3 - تكلفة الإنتر نت المرتفعة
4 - العمر
عناصر تتعلق بالمنتج
- الكتب وخاصة الإلمترونية
- الغلمترونيات و خاصة الهواتف المحمولة و نطبيقاتها .
- الملابس و الاحذية
- خدمات السفر و السياحة
- برامج ومعدات الحاسوب
- العطور و الهداية جرائات من اجل جمع وتصنيف و جفظ و تحليل و تقيم و توزيع المعلومات المطلوبة و الدقيقة
- الألعاب
- الورود
عناصر تتعلق ببيئة الأعمال الإلكترونية
أ - البيئة الداخلية
1- طبيعة تصميم الموقع
2- المسنوى الفني و حسن أداء الموقع
3- الاتزام بتلبية و تنفيذ الطلبات في مواعيدها
4- سمعة الموقع الإلكتروني
5- فلسفة الموقع
6- خارطة الموقع
7- مستوى الاداء الوظيفي
ب -البيئة الخارجية :
1 - العوامل السياية و القانونية و الثقافية و الاجتماعية و الاقتصادية و الاتكترونية
2- المجهزون و الموردون و المنافسون و العملاء و المقرضون و الموزعون و حملة الأسهم و النقابات.
الفصل الثالث : نظام المعلومات السويقية لاأعمال الإلكترونية
أوالا: مفهوم نظام المعلومات السوقية و الاعمال الإلكترونية:
تحقيق الإشباع المطلوب لعملائها ، وتحقيق افضل قيمة ممكنة لمنجاتها
تعريف نظام المعلومات التسويقية :
هو ذلك النظام الذي يتضمن أفراد و معدات و إجراءات من اجل جمع و تصنيف و حفظ و تقيم و توزيع المعلومات المطلوبة و الدقيقة في الوقت المناسب إلى صناع القرار التسويقي .
ثانياً : الغنتر نت مصدر البيانات و المعلومات
تركيز الكثير من الدراسات الحديثة التي تبحث في الاستخدامات التجارية لشبكة الانترنت على جوانب مثل الترويج و البيع و الشراء و التوزيع و تهمل دور الشبكة في توفير البيانات و المعلومات
ثالثاً : خطوات عمل نظام المعلومات التسويقية
1- تقدير و تحديد الاحتياجات للمعلومات
2- إعداد وتطوير المعلومات
3- توزيع إيصال المعلومات
رابعاً : خصائص و مميزات نظام المعلومات التسويقية لأعمال الإلكترونية
1- أساليب مبتكرة لجمع البيانات المتنوعة مباشرة عقب كل عملية شراء
2- إمكانية رصد حركة المشتري الإلكتروني على الشبكة بطريقة ألية و آنية
3- إمكانية الاستعانة بمجركات البحث و بعض المواقع الغحصائية المتخصصة للحصول على البيانات الاولية
4- من اهم مكونات نظام المعلومات التسويقية نجد قواعد البيانات التسويقية .
خامساً: قواعد البيانات التسويقية
تعتبر قواعد البيانات التسويقية بمثابة الوقود بالنسبة للتسويق .
1- الفرق بين البيانات و المعلومات في قواعد البيانات التسويقية
2- أهدف التسويق الاكتروني عبر قواعد البيانات :
- تحيد العملاء المحتملين
- تحديد طبيعة العملاء المجتملين
- الحصول على بيانات العميل جراء بيعة لسلعة أو خدمة ,
- إدراة العلاقات مع العملاء إلكترونياً
3- الاساليب الإلكترونية لجمع البيانات
4- تحليل و توزيع البيانات
مجاولةتقدير مدى استجابة العميل لعرض معين معدل الربحية للعروض المنافسة .
سادساً : بحوث التسويق عبر الإنتر نت
1- مشاكل الاتصال بأفراد العينة و التواصل معهم
2- حجم العينة الكبير
3- التكاليف المرتفعة
4- الاخطاء والازدواجية
5- العمل على مرحلتين مرحلة جمع البيانات ثم مرحلة معالجة البيانات .
* البيانات الثانوية
وتجمع من مصادرها المعروفة من كتب و تقارير و مجلات و غرف تجارية و جامعية .
* البيا الأولية
هنا يتم اللجوء للاستقصاء الغلكتروني بعد طريقة منها التالي
- محرك البحث
- مجموعة النقاش
- السكاكر
- بيانات النقر
3- إمكانية الاستعانة بمجركات البحث و بعض المواقع الغحصائية المتخصصة للحصول على البيانات الاولية
4- من اهم مكونات نظام المعلومات التسويقية نجد قواعد البيانات التسويقية .
خامساً: قواعد البيانات التسويقية
تعتبر قواعد البيانات التسويقية بمثابة الوقود بالنسبة للتسويق .
1- الفرق بين البيانات و المعلومات في قواعد البيانات التسويقية
2- أهدف التسويق الاكتروني عبر قواعد البيانات :
- تحيد العملاء المحتملين
- تحديد طبيعة العملاء المجتملين
- الحصول على بيانات العميل جراء بيعة لسلعة أو خدمة ,
- إدراة العلاقات مع العملاء إلكترونياً
3- الاساليب الإلكترونية لجمع البيانات
4- تحليل و توزيع البيانات
مجاولةتقدير مدى استجابة العميل لعرض معين معدل الربحية للعروض المنافسة .
سادساً : بحوث التسويق عبر الإنتر نت
1- مشاكل الاتصال بأفراد العينة و التواصل معهم
2- حجم العينة الكبير
3- التكاليف المرتفعة
4- الاخطاء والازدواجية
5- العمل على مرحلتين مرحلة جمع البيانات ثم مرحلة معالجة البيانات .
* البيانات الثانوية
وتجمع من مصادرها المعروفة من كتب و تقارير و مجلات و غرف تجارية و جامعية .
* البيا الأولية
هنا يتم اللجوء للاستقصاء الغلكتروني بعد طريقة منها التالي
- محرك البحث
- مجموعة النقاش
- السكاكر
- بيانات النقر
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق