الوحد الثالثة

علاقة العملاء و الخطة التسويقة و تسويق الخدمات في التسويق الإلكتروني

الفصل الأول : إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً

أولا : بناء العلاقات مع العملاء 

*تعريف إدارة العلاقات مع العملاء إلكترونياً :

إدارت العلاقات مع العملاء غلكترونياً عبارة عن عملية زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بواسطة الرفع من مستوى غرضائهم وهي مجموعة من الخطوات المنسقة والتي يتم تصميمها من اجل زيادة غرادات المبيعات وتقوية العلاقات التي تربطكم مع عملائك.

* المزايا التي عليها المنآت كنتيجة لتطبيق إدارة العملاء إلكترونياً

- تخفيض معدل تسريب العملاء ب 10% 

- زيادة الربحية بنسبة 20 % 

- تحقيق العائد على الاستثمار في غضون ستة أشهر من التنفيذ

* المزايا التي عليها العملاء كنتيجة لتطبيق إدارة العملاء إلكترونياً
- الوصول السريع و الآني لحالة الطللبات و المعلومات
- استجابة أسرعة لطلب المعلومات من طرف العميل
- تخفيض في تكاليف شراء المنتجات
- عرض أكبر لبدائل الحلول
- دعم فني اكثر استجابة
* خطوات بناء إستراتيجية إدارة علاقات العملاء إلكترونياً
الخطوات الأولى : تحديد العملاء الأكثر ربحية
الخطوة الثانية : شخصنة الاتصالات بالاعتماد على التكنلوجيا
الخطوة الثالثة :تقيم نتائج التطبيق الاستراتيجية.
- النتائج المتوقعة
- النتائج الفعلية
- الانحرافات فيما بين المنتائج المتوقعة و الفعلية
- تحديد أسباب هذه الانحرفات
- اتخاذ القرارات و الغجراءات اللازمة لمواجهة أسباب الانحرافات
ثانياص أدوات إستراتيجية إدارة علاقات العملاء إلكترونياَ 
1- استمارات الشراء أو التسجيل 
2- استقصاء العملاء 
3- مجموعة التركيز على النت
4- السكاكر

الفصل الثاني 

إستراتيجيات وخطط التسويق الإلكتروني 

الموضوع الأول : استراتيجية التسويق الإلكتروني 

مكونات الإستراتيجية التسويقية 

1- تجزئة السوق 

2- استهداف أجزاء السوق 

3- التموقع داخل السوق 

الموضوع الثاني خطة التسويق الإلكتروني 

أولا: مفهوم الخطة التسويقية 

هي وثيقة مكتوبة بأدق التفاصيل و الإجراءات اللازمة لتحقيق واحد أو أكثر من أهداف التسويق ومدتها بين ثلاث إلى خمس سنوات 

1- السياسات قصيرة الاجل 

2- السيايت طويلة الأجل 

المرحلة الثانية صياغة الإستراتيجية 

1- سلسة القيمة 

2- تحليل العائد الاستثماري و المخاطرة 

3- عوامل النجاح الحاسمة 

 المرحلة الثالثة : تنفيذ الإستراتيجية 

المرحلة الرابعة : تقيم الأداء و غعادة تقويم الخطط الإستراتيجية

ثانياص تصميم المزيج التسويقي الإلكتروني 

ثالثاً : إعداد خطة العمل 

رابعاً تقويم الخطة

خامساً : تسويق الخطة 

الفصل الثالث 

تسويق الخدمات عبر الانترنت

أولا ما هي الخدمة 

أداء عمل أ, نشاط ما تؤديه منظمات الأعملا الإلكترونية ( منظمات الإنرنت ) إلى عناصر السوق المستهدفة ( و التي تتكون من مجموعة من المشترين عبر الإلنتر نت ) وهي عير ملموسة 

ثالثاً : خصائص الخدمة 

* غير ملموسة 

* عدم إمكانية تخزينها

* صعوبة الحكم في مستوى جودة الخدمة قبل الشراء

*عدم وجود نمط ثابتة في تقديم الخدمة 

ثالثاً : خدمات شائعة على الإنتر نت

* الخدمات التعليمية 

* الخدمات المصرفية 

* الخدمات التأمين

* خدمات تعزيزية أساسية تتعلق بشبكة الإلنت نت 

* خدمات الطيران و السياحة 

الوحة الثانية

عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني

تعريف المواقع الاكترونية 

هو موقع على الإنترنت يعتمد على الوسائل الغكترونية إما جئياص او كلياص لتقديم خدمات العملاء و تلبية احتياجاتهم 

ثانياً شروط و نصائح لإنشاء المواقع 

1-البساطة و الاناقة في تصميم الموقع

2- قابيلة البحث 

3- توفير المساعدة الوفيرة 

4- قائمة تصفح الموقع يجب أن تكون ( يمين - يسار - أعلى الصفحة )

6- ترشيد عدد تصاميم الجرفيك و الملفات المرئية و الصوتية 

7- عددم إستخدام برامج غير متوفرة على أجهزة الكمبيوتر 

ثالثاً : إنشاء الموقع الإلكتروني

1- عنوان الصفحة 

2- وصف الصفحة

3- الكلمات الدائرية 

4- نص محتوى الصفحة 

5- كتابت محتوى الموقع

6- اختيار اسم الموقع الخاص على الإنتر نت 

7- عنوان المرسلة و بيانات الاتصال 

8- صفحة التعريف بالشركة 

9- سرية المعلومات 

عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني

المنتج و تطويرة عبر الأنترنت

تعريف المنتج

عبارة عن مجموعة كبيرة من الفوائد التي تلبي احتياجات المؤسسات أو المستهلكين و التي من أجلها يتبادلون المال أو مود أخرى ذات قيمة 

تصنيف المنتج في السوق الإلكتروني 

النوع الاول: منتجات لا يمكن تسليمها إلكترونياً

النوع الثاني : منتجات يمكن تسليمها إلكترونياً

مراحل تطوير المنتج الإكتروني 

1- مرحلة جمع الافكار 

2- مرحلة تطوير التصميم 

3- مرحلة تطوير الخطة 

4- مرحلة التجريب و الاختبار 

5- مرحلة الإطلاق

تتميز المنتجات في التسويق الإلكتروني  

- سهولة التذكير
-سهولة الكتابة
- الختصار
 الجاذبية أو الإثارة
* استخدامات العالمات التجارية عبر الانتر نت
1- التركيز على استخدام علامة تجارية خاصة بمنطقة الإنتر نت
2- التركيز على استخدام علامة تجارية خاصة بالمنتج
3- التركيز على استخدام علامة تجمع بين اسم منطقة الإنترنت و اسم المنتج وتوحيد هما في علامة وحدة
4- استخدام أسلوب علامة العئلة .

العنصر الثالث من عناصر المزيج التسويقي 

المجتمعات الفتراضية 

تعريف المجتمع الإفتراضي :

تجمع اجتماعي ينبثق عبر شبكة الغنتر نت و توفير عدد من الأشخاص ضمن التجمع و يجرون نقاشات حول موضوعات محددة لفترات زمنية طويلة و يتخلل هذه النقاشات أجواء من المشاعر الإنسانية التي تضفي على هذا المجتع طابعاً خاصاً

ثانياً : استخدام الجتمعات الفتراضية 

1- استخدامات الأسباب ترفيهية 

2- استخدامات لأسباب اجتماعية

3- لأسباب سياحية 

4- اقتصادية 

5- سياسية 

6- أكاديمة 

العنصر الرابع عناصر المزيج التسويقي الإكتروني 

الامن

أولا : مفهوم أمن الأعمال الإلكترونية 

يعد أمن و سرية المعلومات التي يجري تبادلها بين البائع و المشتري 

ثانياً : أمن النعاملات المالية 

1- ضرورة توفير ضمانات كافية و أدلة وافية 

2- توفير الغمكانيات التكنولجية التي تكفل إنشاء البنى التحتية الآمنه

3- وجوب تحقيق الثقة بين كل الاطراف المشاؤكة في التعاملات المالية عبر الأنترنت 

4- القدلاة على التعامل مع الحجم المتوقع من الزبائن 

ثالثاً : أساليب الدفع في الأعمال الإلكترونية :

إن أهم أهدف أمن الأعمال الغلكترونية و التجارية الإلكترونية هو جعل عمليات الدفع الغنترنت عمليات آمنة و موثوقة.

اساليب الدفع في الأعمال الإكترونية :

1- الدفع نقد اً عند الاستلام 

2- البطاقات الاتمانية 

- فيزا كارد

- ماستر كارد

- أميركان اكسبرس

3- عن طريق إحدى المؤسات ( الوسيطة ) و المتخصصة في تسهيل البيع عن طريق البطاقات الأتمانية مثل موقع paypal>com

4- بطاقة الدفع الغكتروني عبر الإنتر نت مثل ون و كارد كاشو يو

5- الشيكات التقليدية و الإلكترونية

6- الحولات المصرفية 

7- وجود نظام مركزي لعرض ودفع الفواتير و المدفوعات الأخرى إلكترونياص مثل نظام سداد 

رابعاً : نصائح الاستخدام الأمن الاإنترنت  

العنصر الخامس من عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني

الخصوصية 

العناصر التي يجب أن تحقق سياسة الخصوصية 

1- ضرورية الإفصاح عن الكيفية التي سوف يجري بموجباها التعامل مع البيانات الشخصية .

2- الاتزام بعد استخدام البيانات الشخصية للعمليل دون تصريحه و موافقة المسبقة 

3- تمكين العميل أو المتصفح من الوصول إلى بياناته و التأكد من صحتها ودقتها و شموليتها .

4- إعطاء خيارات متعددة للعميل بخصوص استخدام البيانات الشخصية حتى يتنسى المفاضلة بينها بكل حرية .

5- الإعلان  عن أي تغيرات قد تطرا على نهج الخصصوصية .

العنصر الساسدس من عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني 

الشخصنة 

 تعريف الشخصنة :

هي التكفل بالحاجات الخاصة و الشخصية للعميل و التي تختلف عن غيره من العملاء .

ثانياً التكنلوجيا المستخدمة في تطبيق مفهوم الشخصنة

1- تكنولوجيا تحليل شخصية العميل 

2- تكنلوجيات الفلترة التعانية

العناصر السابع من عناصر المزيج التسويق الإلكتروني
خدمات العملاء

خدمات دعم العميل :

النوع الاول : خدمات دعم دئمة

هي خدمات تقدمها منظمات الاعمال الإلكترونية بصورة و مستمرة بسبب حاجة العملاء العمستمرة للحصول عليها .

النوع الثاني : خدمات حسب الحاجة لدعم العميل 

هي خدمات دعمة للعميل : وهذه الخدمة غالباً ما تكون بعد إنجاز عملية البيع و الشراء و منها 

-الإجابة على استعلامات

- خدمة استرجاع البضاعة 

- تقديم تقارير غلى العميل حول اخطاء و عيوب في المنتج

- الغجابة على استعلامات و أسئلة العميل حول القضايا الفنية و التقنية .

العنصر الثامن من عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني 

التسعير الإلكتروني عبر النت

أن مرونة عملية التسعير الإكتروني تمكن المنظمة من تعزيز أرباحها عبر أساليب متعددة أهمها :

1- الدقة في تحديد مستويات الأسعار

2- التكيف السعري في الاستجابة للتغيرات السوقية :

3- تجزئة الأسعار

ثانياً : العوامل المحددة للتسعير الإلكتروني 

1- أهمية عنصر الطلب وليس التكاليف في تحديد السعر

2- أسعار المنافسين 

3- العوامل القانونية لإنترنت 

4- انتشار أسلوب الزادات

5- القوة التفاوضية للمشتري كمجموعة أفتراضية على الغنتر نت 

6- ظروف سوق الإنترنت وتقلباتها.

ثالثاً :طريقة التسعير الغلكتروني

من أهم طرق تحديد السعر :

- التسعير أساس التكلفة 

- التسعير على أساس المنافسين 

- التسعير الموجه للعميل 

- تسعير المزادات العئلية على النتر نت 

* مزادات الإنترنت 

أهم أشكل المزادات

1- المزادات الإنجليزي

2- المزاد الهولندي 

3- المزاد العكسية 

أما اهم المنتجات التي تستعمل أسلوب المزادات في بيعها على الغنتر نت :

- الإكترونيات 

- التحف و الهدايا 

- السيارات 

- العقارات

- لعب الاطفال 

- بعض انواع الاقمشة 

العنصر التاسع من عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني 

التوزيع الغلكتروني عبر الأنتر نت 

أولا : مفهوم التوزيع الألكتروني عبر النت

وهكذا يمكن القول التوزيع في البيئة الإلكترونية قد أخذ الاتجاهات التالية :

- تقلص واضح في عدد وانتشار الوسطاء التقليدين 

- توجه العملاء للتعامل المباشر مع المنتجين 

- ظهور ةسطاء المعرفة الغلكترونية الذي بقدمون خدمات للعملاء و الشركات المنتجة دون مقابل 

ثانياً أنواع قنوات التوزيع في بيئة الأعمال الإلكترونية 

1- البيع المباشر 

2- الوسطاء الإلكترونين

هم عبارة من منشآت تويع متخصصة تقدم خدمات تسهيل عملية التبادل المنتجين و المشترين من خلال الإنترنت 

ثالثاً : طريقة التوزيع في البيئة الإلكترونية 

أ - توزيع السلع

ب - توزيع الخدمات 

1- توزيع الخدمات عبر موقع المنشأة البائعة 

2- توزيع الخدمات بأسلوب التحميل

3- التوزيع المختلط

4- استخدام البريد الإلكتروني في التوزيع

العنصر العاشر من عناصر المزيج التسويقي 

الاتصالات التسويقية المتكاملة 

اشكل الاتصالات التسويقية المتكاملة 

تنقسم الاتصالات التسويقية المتكاملة إلى شكلين رئيسيين هما 

1- نماذج الاتصالات التسويق المتكاملة 

2- الترويج الإلكتروني

ثانياً : الترويج المباشر 
أولا تقنيات الترويج المباشر 
للترويج المباشر عن طريق الإنترنت العديد من الادوات التقنيات 
1- الموقع (التجري الإلكتروني ) 
2- محركات البحث
وهناك طريقتان لضمان تضمين اسم الموقع في محركات البحث تتمثل في طريقتين 
الطريقة الاولى: هي عملية عادية و آلية فبجرد وجود عنون الكتروني فإن المحركات الكبيرة سوف تضمنه إلى قاعدة بيانات ، وعادة ماتكون عملية الإدراج مجانية
الطريقة الثانية : خصوصاً في المحركات المتخصصة فإن عملية التسجيل تحتاج إلى تقديم بينات اكثر ومنها :
- العنوان
- وصف للموقع و فئته
- عنوان البريد الإلكتروني
3- الأدلة و الفهارس
4- الإعلان الإكتروني 
*مزايا الإعلان عبر الإنترنت 
1- القدرة العالية لإعلان عبر الإنترنت في الحصول على بيانات و معلومات تغذية مرتدة بصورة سريعة
2- القدرة العالية استهداف قطاعات واسعة جداً من المشترين في الأسواق العالية 
3- القدرة العالية على قياس مستوى كفاءة وفاعلية أنشطة الإعلان
4- القدرة على إجراء التعديلات و التغيرات على محتوى الإعلان 
5- تقصير دورة الشراء فغذ اقتنع الزبون بالمنتج فان بإمكانه الدخول إلى موقع المنظمة ويتم عملية الشراء و الاستلام و قد يتم ذالك في دقائق 
* أسباب الإعلان الإلكتروني 
أ ) استخدام اسلوب الأشرطة الإلعانية 
ب) استخدام أسلوب الرعاية 
ج) استخدام أسلوب الإعلانات البيئية 
5- البريد الإلكتروني 
6- الكوبنات الإلكترونية

الوحدة الأولى

التسويق الألكتروني و مجالاته

إن مفهوم الإدارة الإلكترونية بكل بساطة هو إنجاز المعملات العدارية وتقديم الخدمات العامة إلكترونياً ، دون أن يضطر العملاء من الانتقال إلى شخصياً لإنجاز معاملاتهم ، من أجل استخدام أمثل للوقتو و المال و الجهد .

تتكون الإدارة الإلكترونية ( e-management ) من مفهومين رئيسين ، هما  : 
- الحكومة الإلكترونية .
- الأعمال الإلكترونية .
أولا : الحكومة الإلكترونية :
وتعني بالعلاقات ما بين الجهات الحكومية و المواطنين عبر الأنتر نت ، وتسمى أيضاً الإدارة الإلكترونية العامة وتتخذ ثلاث أشكال رئيسية هي :

• علاقة الحكومة بالمواطن           ( G2C )   
• علاقة الحكومة بمنشآت الأعمال  ( G2B  )
• علاقة الحكومة بالحكومة           ( G2G )  

ثانياً - الأعمال الإلكتروونية :

مع التطور الإنترنت ظهر إلى الوجود مصطلح الأعمال الإلكترونية . و هي منهج متكامل للأعمال تتضمن الإنتاج و التسويق و المالية و عمل الموارد البشرية و غيرها ، و هي ليست قناة توزيعية و ليست مجرد أداة وو سيلوجديدة للتسوق .

ولابد لنا في هذا الصدد توضيح الفق بين التجارة الإلكترونية و الأعملا الإلكترونية ، ومنها :

• البريد الألكتروني .
• أعمال المصارف الإلكترونية . 
• أعمال المهند الإلكتروني .
• أعمال التجهيز الإلكتروني .
• أعمال التجارة الإلكترونية . والذي يعتبر التسويق الإلكتروني ( موضوع هذا الحقيبة ) منها فقط .

التجارة الإلكترونية :

1. ماهية التجارة الإلكترونية :

هي نظم عبر الإنترنت يتيح حركات بيع و شراء السلع و الخدمات و المعلومات \ن النظر إلى التجارة الإلكترونية كمفهوم لنشر و ترويج السلع أو الخدمة و يبيعها على شبكة الإنترنت .

( أ . مصطفى كافي 2009 ) 

      التجارة الإلكترونية تعتبر الروح الحقيقية للتسويق الإلكتروني من جانب عمليات الشراء أو التبادل ، و الذي يشكل جزهر التسويق دون منازع.                                
( الدكتور بشير العلاق )
أنماط ( طرق ) التجارة الإكترونية :
فيما يلي سرد لبعض أنماط التجارة الغلكترونية .

• التجارة الإلكترونية بين منشآت الأعمال و الأفراد 
• التجارة الإلكترونية بين منشآت الأعمال 
• التجارة الإلكترونية المزدوجة (أعمال - الأفراد)
• التجارة الإكترونية بين الحكومات و منشآت الأعمال 

أولا - التجارة الإلكترونية بين منشآت الأعمال و الأفراد :
هذا النوع يشبة لحد كبير تجارة التجزئة في التسويق التقليدي ، و لكنه يعتمد هناك على الوسائل الإلكترونية ومن هنا جاءت تسمية التجارة الإلكترونية بالتجزئة .
* المفهوم :
هو ذلك النوع من التجارة المعتمد على الوسائل الإلكترونية و الذي يستهدف المستهلكين النهائي .
الخصائص :

1. التكاليف أقل في الإنشاء و التشغيل عن التسويق التقليدي .
2. الاستغناء عن المتاجر التقليدية .
3. إمكانية التسويق المشخصن ، أي الوصول إلى كل مستهلك ومجاولة خدمته بناء على رغباته و حاجاته و هو ما كان يعتبر عملية صعبة في التسويق الإلكترونيي .
4. إمكانية الوصول إلى أي مستهلك سواء على المستوى المحلي أو الدولي .
5. سهولة و يسر كبيرين للتسوق في الحصول على المعلومات الضرورية ، و المقارنة بين المنتجات و البائع و الدفع .... ألخ.
6. سهولة كبيرة في انشطة الترويج و الإعلان بل التوزيع بالعتماد على الغنتر نت .
7. إلغاء عاملي الزمان و المكان .

*- أهداف التجارة الإلكترونية بين منشآت الأعمال :

يمكن تلخيص أهم أهداف التجارة الإلكترونية ما بين منشآت الأعمال في العناصر التالية :

1.      تقديم المنتجات ( السلع و الخدمات ) بتكاليف أقل .

2.      سرعة الحصول على البيانات بالتالي سرعة أتخاذ القرارات .

3.      تكوين لديها قدرة أفضل في التفاوض.

ثالثاً : التجارة الإلكترونية بين الأفراد :

*- مفهومه :

في هذا النوع من التجارة الإلكترونية ، يقوم المستخدمون العاديون بإقامة التعاملات الإلكترونية بينهم بصورة مباشرة ، بدون الحاجة لوجود أي تدخل من منظمة أو جهة .

رابعاً : التجارة الإلكترونية المزدوجة ( أعمال – أفراد )

*- المفهوم :

إن هذا النوع من التجارة الإلكترونية يوجه في نفس الوقت إلى المستهلك النهائي و المشتري الصناعي ( سلعاً أو خدمات ) يمكن أن تباع للمستهلك النهائي ( تجزئة ) و المنشآت ( جملة ونصف جملة ).

خامساً : التجارة الإلكترونية بين الحكومات و منشآت الأعمال :

*- المفهوم :

يغطي هذا النوع من التجارة الإلكترونية كافة التعاملات الحكومية مع منشآت الأعمال .

التسويق الإلكتروني

اولاَ : مفهوم التسويق الإلكتروني :

لقد ازدادت الأهمية الاستراتيجية  للتسويق الإلكتروني ( التسوق عبر النت ) بعد انتشار الاستخدامات الإلكترونية للإنترنت ، وقد فتح التسويق الإلكتروني آفاقاً جديدة في عالم التسويق فالتسويق الإلكتروني يتيح للمنظمة فرصة استهداف المشترين و المتسوقين و المستهلكين بصوت فردية و شخصية ، وهذه المخاطبة المباشرة للمشتري تمكن المنشآت من استقطابه و جذبه و المحافظة عليه بصورة أفضل .

تعريف التسويق الإلكتروني :

هو نوع من التسويق للمنتجات عن طريق شبكة الإنترنت .

ثانياً : نموذج اثر للتسويق الإلكتروني

اقترح مكتب أرثيرلتيل للاستشارات الإدارية نموذجاً يحتوي على أربع مراحل أساسية سماها بدورة التسويق الإلكتروني  موضة بالشكل التالي :

1.      مرحلة الأعداد

2.      مرحلة الاتصال

3.      مرحلة التبادل

4.      مرحلة ما بعد البيع

المرحلة الاولى : مرحلة الإعداد

وفيها يتم جمع المعلومات الضرورية حول العملاء المرتقبين ( حاجات – رغبات ) والأسواق المستهدفة و طبيعة المنافسة بشتى الوسائل التقليدية أو الإلكترونية .

المرحلة الثانية : مرحلة الاتصال

وفيها يتم الاتصال بالعميل لعريفه بالمنتجات الجديدة التي طرها في السوق عبر الأنترنت ، و يساعد في ذلك عدة تقنيات مثل تقنية الوسائط المتعددة بإضافة إلى البريد الإلكتروني و الاشرطة الإعلانية.

تتكون هذه المرحلة في حد ذاتها من اربع مراحل فرعية ( محطات ) موضحة في الشكل التالي :

1.      مرحلة جذب الانتباه

2.      مرحلة إثارة الاهتمام

3.      مرحلة تكوين الرغبة

4.      مرحلة الفعل و التصرف

المرحلة الثالثة : مرحلة التبادل 

في هذه المرحلة يتم عملية التبادل والتي تعتبر جوهر عملية التسويق الإلكتروني فيحصل العميل على السلعة أو الخدمة بيمنا تحصل المنظمة على المقابل النقدي باستعمال نظم الدفع الآمنة .

المرحلة الثالثة : مرحلة التبادل

يجب المحافظة على العميل من خلال التواصل معه و خدمته عبر الوسائل المتعددة .

ثالثا ً : مزايا و عيوب التسويق الإلكتروني

1 – مزايا التسويق الإلكتروني

- الاستجابة بشكل أسرع

- قيود أقل للدخول لأسواق

- التكلفة منخفضة مقارنة بالتسوق التقليدي

- قدرة اكبر للاحتفاظ بالعملاء

- سهولة قياس فعلية الإعلان و تكلفه

2 – عيوب التسويق الاكتروني :

- عدم قبول للمستهلك على الشراء عن طريق الانترنت

- وجود بعض الشركات الوهمية

- الزحام على الشبكة

- سهولة ارتكاب الأخطاء عبر الأنترنت

- التسويق عبر الإنترنت قد لا يصل للجميع

رابعاً : عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني

1 – تصميم موقع الويب

2 – المنتج وتصنيفه

3 – المجتمعات الإفتراضيه

4 – الأمن

5 – الخصوصية

6 – الشخصنه

7 – خدمة العملاء

8 – السعر

9 – التوزيع

10 – الترويج

الفصل الثاني : خصائص عملاء الإنترنت

أولاً عملاء القرن 21

 إحصائية عام 2008 عدد مستخدمي الانتر نت مليار مستخدم واما في عام 2012 فقد وصل العدد لأكثر من 4،2 مليار
ومن هذه الانشطة التي يمكن القيام بها بسهولة :
- البحث عن المعلومات .
- خدمات ما بعد المنتج 
- القيام بالمقارنات بين المنتجات و الأسعار و مستوى الجودة .
كما أن العميل في الوقت الحالي يتميز بسلوك شرائي متطور و متبصر و هو دئماً ما يبحث عن 
- اقل سعر ممكن
- أعلى مستوى الجودة 
- أفضل خدمة
و في هذا السياق لايستعان إلا أن نتطرق إلى الجانبين الأساسيين اللذين شملتهم الأعمال الغلكترونية 
أولاً : يتعلق بالطلب و يسمى بالتسويق الإلكتروني 
* أهم خصائص المشتري أو المستهلك الإلكتروني 
- استمرار تجدد و تطوير حاجات ورغبات و اذواق المشتري الغلكتروني 
- امتلاك المشتري الإلكتروني لكمية كبيرة من البيانات و المعلومات المفيدة حول السلع و الخدمات المطورحة للبيع عبر شبكة الإنترنت
- الاعتماد على نصائح الجماعات المرجعية
- التغير المستمر في السلوك المشتري الإلكتروني واتجاهاته نحو التسويق الغلكتروني 
- ارتفاع عدد المشترين الغلكترونين
ثانياً :تجزئة السوق الإلكتروني .
ضرورت القيام بعمليات تجزئة هذه السوق بطريقة مغامرة يمكن تلخيصها فيما يلي :
الخطوة 1 البحث عن الفرص في نظام قيم قائم أو مستجد
الخطوة 2 تحديد الحاجات غير المشبعة أو التي تم إشباعها بطريقة غير كافية لدى العميل الإلكتروني
الخطوة 3 تحديد أجزاء العملاء المستهدفين
الخطوة 4 تقييم الحاجات من الموارد الضرورية لتقديم هذا العرض 
الخطوة 5 تقييم مدى جودة العرض المقدم من حيث التنافسية و الجانب المالي و المستوى التكنلوجي
ثالثا : سلوك العميل 
عناصر تتعلق بالمشتري الإلكتروني في حد ذاته :
1 - جنس المشتري الإلكتروني 
2 - المستوى التعليمي 
3 - تكلفة الإنتر نت المرتفعة
4 - العمر
عناصر تتعلق بالمنتج
- الكتب وخاصة الإلمترونية 
- الغلمترونيات و خاصة الهواتف المحمولة و نطبيقاتها .
- الملابس و الاحذية
- خدمات السفر و السياحة 
- برامج ومعدات الحاسوب
- العطور و الهداية جرائات من اجل جمع وتصنيف و جفظ و تحليل و تقيم و توزيع المعلومات المطلوبة و الدقيقة 
- الألعاب
- الورود
عناصر تتعلق ببيئة الأعمال الإلكترونية 
أ - البيئة الداخلية 
1- طبيعة تصميم الموقع
2- المسنوى الفني و حسن أداء الموقع 
3- الاتزام بتلبية و تنفيذ الطلبات في مواعيدها
4- سمعة الموقع الإلكتروني
5- فلسفة الموقع
6- خارطة الموقع 
7- مستوى الاداء الوظيفي
ب -البيئة الخارجية :
1 - العوامل السياية و القانونية و الثقافية و الاجتماعية و الاقتصادية و الاتكترونية 
2- المجهزون و الموردون و المنافسون و العملاء و المقرضون و الموزعون و حملة الأسهم و النقابات.

الفصل الثالث : نظام المعلومات السويقية لاأعمال الإلكترونية 

أوالا: مفهوم نظام المعلومات السوقية و الاعمال الإلكترونية:

تحقيق الإشباع المطلوب لعملائها ، وتحقيق افضل قيمة ممكنة لمنجاتها

تعريف نظام المعلومات التسويقية :

هو ذلك النظام الذي يتضمن أفراد و معدات و إجراءات من اجل جمع و تصنيف و حفظ و تقيم و توزيع المعلومات المطلوبة و الدقيقة في الوقت المناسب إلى صناع القرار التسويقي .

ثانياً : الغنتر نت مصدر البيانات و المعلومات 

تركيز الكثير من الدراسات الحديثة التي تبحث في الاستخدامات التجارية لشبكة الانترنت على جوانب مثل الترويج و البيع و الشراء و التوزيع و تهمل دور الشبكة في توفير البيانات و المعلومات

ثالثاً : خطوات عمل نظام المعلومات التسويقية 

1- تقدير و تحديد الاحتياجات للمعلومات 

2- إعداد وتطوير المعلومات 

3- توزيع إيصال المعلومات 

رابعاً : خصائص و مميزات نظام المعلومات التسويقية لأعمال الإلكترونية 

1- أساليب مبتكرة لجمع البيانات المتنوعة مباشرة عقب كل عملية شراء

2- إمكانية رصد حركة المشتري الإلكتروني على الشبكة بطريقة ألية و آنية 
3- إمكانية الاستعانة بمجركات البحث و بعض المواقع الغحصائية المتخصصة للحصول على البيانات الاولية
4- من اهم مكونات نظام المعلومات التسويقية نجد قواعد البيانات التسويقية .
خامساً: قواعد البيانات التسويقية 
تعتبر قواعد البيانات التسويقية بمثابة الوقود بالنسبة للتسويق .
1- الفرق بين البيانات و المعلومات في قواعد البيانات التسويقية
2- أهدف التسويق الاكتروني عبر قواعد البيانات :
- تحيد العملاء المحتملين
- تحديد طبيعة العملاء المجتملين
- الحصول على بيانات العميل جراء بيعة لسلعة أو خدمة ,
- إدراة العلاقات مع العملاء إلكترونياً
3- الاساليب الإلكترونية لجمع البيانات 
4- تحليل و توزيع البيانات 
مجاولةتقدير مدى استجابة العميل لعرض معين معدل الربحية للعروض المنافسة .
سادساً : بحوث التسويق عبر الإنتر نت 
1- مشاكل الاتصال بأفراد العينة و التواصل معهم
2- حجم العينة الكبير
3- التكاليف المرتفعة
4- الاخطاء والازدواجية
5- العمل على مرحلتين مرحلة جمع البيانات ثم مرحلة معالجة  البيانات .
* البيانات الثانوية
وتجمع من مصادرها المعروفة من كتب و تقارير و مجلات و غرف تجارية و جامعية .
* البيا الأولية
هنا يتم اللجوء للاستقصاء الغلكتروني بعد طريقة منها التالي
- محرك البحث
- مجموعة النقاش
- السكاكر
- بيانات النقر